Edelman Demonstra Como Não Reagir a Blogs

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Façam o que eu digo e não o que eu faço! Deve ser esta o novo copy com que a Edelman se apresenta aos clientes, pelos menos no que toca à gestão de imagem na blogosfera. Para uma empresa que tanto entusiasmo deposita na Web 2.0, aconselhando os seus clientes a entrarem no “jogo”, seria de esperar que fosse capaz de lidar melhor com a sua própria reputação no meio que advoga.

Depois do caso do flog montado pela Edelman para a Wall Mart, a empresa vê-se novamente envolvida numa polémica na blogosfera, embora desta feita a questão se prenda com as práticas da mesma fora da Web.

Em resumo, o que se passou foi o seguinte:

No passado dia 13 de Fevereiro o blog Gawker publicou um post onde apresentava um relato, por parte de um executivo de uma empresa de publicidade, que indicava que numa sessão de media trainning um executivo da Edelman afirmara que por vezes mentir é aceitável.

Richard Edelman, CEO da empresa, é que não gostou do post e respondeu pedindo aos responsáveis do blog que retirassem o mesmo por este conter falsidades, mas mostrando-se disponível para se encontrar com eles para discutirem o tema. A malta do Gawker agradeceu o convite, mas recusou-se a retirar o post por considerar que não havia motivos para tal, começando pelo facto de não desconfiarem do relato e também por, na sua opinião, a Edelman não ter o direito de pregar ética a ninguém tendo em conta o seu passado.

A situação da Edelman aqui é claramente complicada e de difícil resposta. O facto de ter sido lançado um post deste tipo num blog com elevada audiência é uma situação negativa que não pode ser revertida. À Edelman restava apenas tentar minimizar os danos, algo que não conseguiu fazer. Como Richard Edelman sabe, ou deveria saber já que a sua empresa tem defendido isso perante os seus clientes, a blogosfera é cada vez mais influente e um post no Gawker não é um post anónimo: é um post num dos blogs mais lidos e como tal terá sempre, aos olhos de quem lê, algum fundo de verdade!

O que deveria ter, na minha opinião, feito a Edelman?

Richard Edelman fez bem em responder, embora o tenha feito da forma errada. Para começar, nunca deveria ter pedido para o post ser retirado! Primeiro porque apenas e só os editores do Gawker devem ter algo a dizer sobre o assunto e segundo porque com isso apenas conseguiu aumentar o ruído em torno da questão e dar alguma “veracidade” ao que estava escrito no post. Toda a gente gosta de rumores, sobretudo os que têm carga negativa; pedir para que uma notícia/post que contenha algum sem apresentar dados claros que o contradigam apenas leva a que a “suspeita” aumente.

A Edelman fez mal também ao ter respondido de forma privada, embora a resposta depois se tenha tornado pública. Richard Edelman deveria ter respondido no seu blog de forma pública e expondo a sua versão dos factos. Melhor ainda seria uma resposta colectiva dos vários blogs de funcionários da Edelman. Não um simples copy e paste de uma resposta corporativa, mas sim cada um abordar o assunto à sua maneira dentro das directrizes definidas globalmente pela empresa.

É certo que isto iria aumentar a atenção sobre o assunto, mas também a iria dispersar e iria retirar o foco sobre os posts do Gawker. Neste momento, a única resposta da Edelman à polémica está colocada entre os dois posts do staff do Gawker: o primeiro a dar conta do relato, o segundo a responder a Edelman. Só para se verificarem as diferenças, o primeiro post do Gawker tem, à hora em que escrevo, 4.624 visualizações, enquanto que o segundo tem 4.225. Já a resposta de Edelman foi vista 2.699 vezes. Embora tenha em conta que estes números não correspondem a visitantes únicos, não será descabido extrapolar que perto de metade das pessoas que leram a história original não leram a resposta de Edelman. Para estas pessoas só há um lado da história!

O problema para a Edelman virá agora da forma como os seus clientes, actuais ou potenciais, poderão tomar em consideração todas estas situações. Quantas empresas estarão dispostas a confiar a gestão das suas relações nos social media a uma firma que não tem conseguido gerir a sua própria reputação?

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