Nem Só os Blogs Ferem Reputações Online: Exemplo Real

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Apesar do que possa parecer, e do que muitos procurem fazer crer, a gestão de reputação online não se restringe única e exclusivamente aos blogs. A Internet veio revolucionar a relação entre empresas e clientes dando a estes últimos as plataformas necessárias para se fazerem ouvir e para apresentarem as suas queixas. Os blogs são apenas a “face” mais visível desta revolução.

Já antes da explosão da blogosfera eram criados sites com o único propósito de apresentar reclamações de clientes contra uma determinada empresa, e as conversas que agora aparecem nas caixas de comentários dos blogs andavam pelos muitos fóruns existentes. Mesmo algo tão simples como o sistema de recomendações da Amazon pode servir para um “ataque” de consumidores descontentes. A autora de livros de auto-ajuda Cooper Lawrence sentiu isso na pele após uns comentários um pouco irresponsáveis que proferiu em directo na televisão.

A história é simples: foi levantada uma pequena polémica nos Estados Unidos em torno de um jogo para a consola Xbox 360 chamado Mass Effect, sobretudo junto de bloggers e colunistas conservadores, que protestavam contra o carácter sexual do jogo. Num programa da FoxNews a respeito da mesma polémica, Cooper Lawrence comparou o jogo a pornografia e criticou a objectivação da mulher patente no mesmo. A autora revelou que não havia jogado ou visto o jogo. Talvez se o tivesse feito saberia que as críticas se centram numa única cena (que podem ver aqui) e que os jogadores podem optar entrar a jogar com uma personagem masculina ou uma feminina.

Quem não gostou das críticas foram os produtores do jogo, a Electronic Arts, e os fãs do mesmo. Se os primeiros se limitaram a exigir um pedido de desculpas do canal televisivo, os segundos atacaram em força Cooper Lawrence.

A página da Amazon do último livro da autora foi inundada com críticas à mesma acusando-a de não pesquisar convenientemente os assuntos de que fala. Ainda mais grave, do ponto de vista comercial, foram as inúmeras classificações de uma estrela que o livro recebeu (quase na totalidade por pessoas que não o leram) que resultaram numa queda acentuada no nível médio de recomendação do livro.

Entretanto Cooper Lawrence pediu publicamente desculpas pelas críticas que fez, revelando que se baseou apenas e só nos comentários de algumas pessoas poucos minutos antes de entrar no referido programa. A autora confirmou que viu alguém a jogar Mass Effect e que não encontra qualquer motivo para a existência da dita polémica. A Amazon entretanto “limpou” as críticas feitas ao livro de Lawrence por pessoas que admitiam nunca ter lido o mesmo.

Este caso revela bem a exposição a que hoje em dia empresas e pessoas estão sujeitas, e à facilidade com que qualquer crítica individual se pode tornar numa manifestação maciça contra alguém. Uma lição importante a reter é de que nesta época em que o mundo é plano, como Friedman afirma, qualquer erro que possamos fazer rapidamente atinge uma escala global e que todas as consequências daí resultantes serão obviamente proporcionais à exposição desse erro!

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