Rumores Mais Credíveis do que Factos
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Um estudo realizado no instituto Max Planck por professores alemães e austríacos, provou aquele que é o maior pesadelo de relações públicas de uma empresa: as pessoas dão mais credibilidade a rumores do que a factos verídicos!
O estudo consistia num jogo de dilemas com o intuito de verificar qual o efeito dos rumores sobre a reciprocidade indirecta das pessoas. O jogo era bastante simples: cada um dos sujeitos experimentais recebia €10 no início da experiência, e à medida que era emparelhado com os restantes sujeitos era colocado com o dilema de doar €1,25 a essa pessoa (ao qual os experimentadores juntariam €0,75 para perfazer €2) ou optar por não doar qualquer montante e ficar com o dinheiro para si. Para tornar a situação mais real, e para induzir espírito cooperativo entre os participante, todas as opções de cada sujeito era registada e fornecida aos seus parceiro futuros. Logo para além de se preocuparem com a manutenção dos seus €10, cada sujeito teria controlar a sua reputação.
A manipulação experimental surgiu precisamente na forma como a informação acerca do comportamento de um sujeito era veiculada ao seu par. Enquanto que por vezes essa informação era fornecida através de uma grelha com o registo até ao momento do sujeito, outras era apenas passada informação de índole qualitativo sobre o sujeito na forma de duas expressões: “jogador generoso” ou “avarento miserável”. Nas duas situações os sujeitos que detinham a informação comportaram-se como esperado, doando dinheiro aqueles que tinha boa reputação e retendo a verba perante sujeitos com má reputação.
Houve no entanto uma outra manipulação, sendo entregue aos sujeitos em algumas rondas informação sobre os seus pares nos dois formatos. E foi aqui que surgiram resultados de certa forma surpreendentes. Os sujeitos eram ainda informados que a fonte que lançou o rumor não possuía qualquer outro tipo de informação para além daquela constante nos relatórios com o registo de cada jogada do sujeito. Ainda assim, o nível de cooperação aumentou 20% sempre que um sujeito era apresentado com um rumor positivo, e decresceu 20% sempre que o rumor era negativo. Esta situação verificou-se mesmo quando a informação transmitida pelo rumor entrava em contraste com os dados do registo de cada jogado do sujeito.
Basicamente o que este estudo demonstra é que as pessoas tendem a dar mais “credibilidade” aos rumores do que aos factos consumados. Esta situação coloca as empresas numa situação delicada em termos de controlo da sua reputação já que não parece que o simples facto de contrabalançar os rumores com informação verídica seja suficiente para convencer os clientes.
Posted in Psicologia Social
Novembro 8th, 2007 at 9:35
Acho que o estudo mostra mais a importância de criar uma boa reputação. Principalmente quando se trata da participação de uma empresa no mercado.
Quanto aos rumores, não são o maior pesadelo das RP. Muito pelo contrário, são um óptimo argumento para que as empresas façam um investimento sólido na área.
Os rumores são pouco precisos. Por isso devem ser abordados numa perspectiva de esclarecimento do público. Com ou sem a ajuda da comunicação social.
Por sua vez, a reputação implica uma construção e manutenção constantes. A defesa dos rumores faz parte dessa manutenção.
Novembro 8th, 2007 at 15:33
Acho que o estudo não é totalmente conclusivo para se poder inferir que também é assim em ambiente real.
Novembro 8th, 2007 at 20:30
Bruno,
A questão que este estudo levanta é que os rumores são mais tidos em conta do que a comunicação; nada de surpreendente se tivermos em conta que o word-of-mouth é o meio mais “aceite” em termos de comunicação. Perante este cenário, uma empresa que tenha de lidar com um rumor negativo que se propague não poderá limitar-se a “educar” o público acerca da verdade.
Caro JD,
Se em termos experimentais tudo tiver sido conduzido sem erros (só tive acesso a um resumo alargado do estudo, pelo que não tenho conhecimento de todo o processo metodológico) podemos ter a certeza que o mesmo processo se desenrole em situações reais.
Novembro 9th, 2007 at 11:10
Se me derem os dados em grelha, é normal que a mensagem não fique muito clara. Se em vez disso ela for resumida por alguém, fixo-a melhor.
Sem conhecer bem a metodologia que foi aplicada é dificil dar uma opinião sobre isto. Mas em primeira análise acho que o estudo não contempla o papel do jornalismo.
Novembro 9th, 2007 at 13:10
O papel do jornalismo era, para o efeito desta experiência , irrelevante. Aquilo que se procurava estudar era o impacto dos rumores vs factos concretos na decisão dos indivíduos. Aqui, o que se verificou foi que quando detinham os dois tipos de informação disponível, os sujeitos davam maior importância aos rumores.
Obviamente, quando transposta esta situação para o mundo real, existem outras variáveis como sejam a fonte ou o transmissor do rumor. Quanto mais credível essa fonte for para o receptor (o que é independente da sua credibilidade) maior será o impacto do rumor. Em concreto, não me parece que uma peça jornalística tenha mais valor do que a opinião de um amigo ou familiar que seja considerado como credível pelo receptor.
Novembro 9th, 2007 at 15:06
Acho que ai é mais a diferença entre informação em bruto e informação já processada.
Nós somos preguiçiosos. Se tivermos alguém que recolha e trate toda a informação de que precisamos, melhor.
Por isso é que eu acho que a metodologia do estudo é importante. Não sabemos como o “rumor” foi transmitido.