O Poder Crescente dos Consumidores
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A difusão das tecnologias de comunicação, com especial destaque para a Internet, levou a que o mundo “se tornasse plano” nas palavras de Friedman; e se isso representa crescentes vantagens para as empresas, também as coloca mais facilmente na mira dos seus clientes e torna a relação entre ambos mais directa, rápida e, sobretudo, global!
A junção de consumidores para protestar contra decisões governamentais, políticas empresariais ou para expressarem tem sido constante ao longo da evolução humana, mas atinge agora todo um significado e dimensão que lhe dá um poder que até aqui estava contido: a capacidade de agregar um maior número de pessoas! A Internet, e os blogs aqui têm vindo a desempenhar um papel cada vez mais relevante, permite que pessoas que partilhem opiniões similares acerca de um dado assunto, mas distanciadas umas das outras em termos físicos, se “encontrem” e desenvolvem estratégias comuns de luta. Aquilo que antes poderiam ser duas manifestações insignificantes, podem hoje tornar-se num enorme movimento de contestação. Tudo porque é mais fácil contactar, é mais fácil recolher assinaturas, ouvir e divulgar testemunhos!
O Independent publicou alguns exemplos de protestos na Grã Bretanha que tiveram a Internet como catalisador, e ainda recentemente os problemas de voo de duas companhias aéreas foram colocados online pelos seus passageiros que criaram blogs especialmente para o caso.
Mais do que nunca, organismos governamentais e empresas devem monitorizar a Internet e perceber a opinião que os consumidores têm das suas decisões/organizações. O tempo em que o consumidor apenas tinha direito a protestar quando o acto estava finalizado acabou; agora o protesto navega de Um para Muitos numa questão de segundos e a voz do todo terá de ser ouvida, no próprio interesse de empresas e governos.
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